採訪／撰文 周志聰 實習諮商心理師
受訪者 楊琬琳心理師

士豪到一家新公司上班，對於公司的運作和業務都還在適應中。士豪在上班期間強烈表現出對工作的企圖心，對自己的認真態度也很有信心。某天，主管走到士豪的位置大罵說：「現在的年輕人都這麼混嗎，連最基本的事情都做不好，把文件重新整理後再給我。」
士豪很難堪的把老闆丟在桌上的文件拿在手上，不理解自己明明照著老闆的指示去完成，怎麼反而卻被老闆責備，而且還在大家面前羞辱他。士豪提心吊膽的處理事情時，另一頭客戶氣沖沖的衝進辦公室大罵士豪：「你就是負責我案子的沈先生嗎？你們究竟有沒有誠意啊！…」

不同的溝通型態，不同的反應
職場上我們會面對各式各樣的人。如何在不同的人際關係中應對進退自如不是一件容易的事。當我們在關係中無法好好表達自己，無法好好溝通時，我們很容易累積不同的情緒。但是礙於職場多重面向的考慮，不同關係的應對進退是需要深思熟慮的。面對職場上的溝通壓力，楊琬琳心理師以薩提爾的溝通姿態為基礎，帶我們檢視自己常出現的溝通模式：

一、討好型溝通—「沒關係」先生
討好型的人常會說「都是我的錯」、「沒事沒事」、「沒關係，都是因為我…」。他們常常只照顧到他人的感受，就算覺得委屈，也寧願把自己放得很低來討好對方，在感受上常是焦慮的，害怕別人生氣。跟這一類型的人相處基本上會覺得很受他們照顧，也比較不會有不舒服的感覺。

二、指責型溝通—「不關我事」先生
指責型剛好和討好型相反，由於很怕事情會失控，在遇到磨擦或危險的時候，以先罵先贏的態度來回應，所以常說：「這都是你的錯，這關我什麼事」、「我沒問題啊」、「你是怎麼搞的？」。這樣的人雖然可以留意自己的感覺，卻不容易注意到他人的感受，導致這類的人會很孤單，因而沒有辦法好好和別人建立關係。

三、超理智型溝通—「邏輯」先生
一開始你會覺得超理智型的人很理性、成熟，但久了以後就會發現他們的過度的客觀讓人招架不住。他們不談感受的部分，只想用一些邏輯來證明自己是對的，使得他們的回應方式過於僵硬與缺乏彈性。這也使得他們沒有辦法很深入去深交，讓別人很難跟他們有更多的互動。

四、打岔型溝通—「幽默」先生
一開始你會覺得這類的人很幽默很有趣，與他們交流也可以很輕鬆愉快，你或許會覺得好像哪裡怪怪的，但又不會感到很不舒服。這是因為他們在面對事情時，會試著用打岔的方式讓大家把焦點轉移到比較輕鬆的地方，因而讓人想認真時，卻無法把重點認真放在討論上，容易讓人覺得不耐煩。

除了這四種溝通模式，比較好的溝通方式是一致型溝通。這類型的人能夠把自己的想法和感受好好表達，同時注意到自我、他人的感受，也可以客觀的回應到情境上。因此，一致型溝通也是我們可以學習的一個方向，讓我們可以調整自己的狀況，與他人有良好的互動關係。

如何讓自己更好？面對不同人的對策
我們不見得在每次互動中都會使用一樣的溝通模式。在職場上，我們最常遇到的三種人，就是主管、同事和客戶。跟不同的人互動時可以有不同的應對策略。楊琬琳心理師針對不同人說出了不同的對策，讓我們可以試圖注意對方真正的需求，讓自己在工作的服務表現可以更周全。

主管
在工作架構上，主管與員工之間就存在權力不平等的關係，我們不一定真的能直接對主管交心或表達自己的感受。在這樣的前提之下，若能了解自己壓力和不舒服的感受，同時去理解主管一些讓人不適的行為，我們就不會那麼容易落入覺得是自己問題的陷阱裡，另一方面也能理解到主管背後的狀態。例如：老闆若是常用「超邏輯型溝通」的方式，我們就要調整期待，盡量不要期望老闆能夠理解我們的感受，畢竟他連自己的感受，很可能都無法面對了。當我們以客觀的方式看待職場上的溝通，換個角度去思考時，就能讓自己比較有力量面對職場上的溝通壓力。

同事
在面對同事和客戶則會有一些細微的不同，以同事來說，當同事讓你感覺不舒服時，如果可以先去瞭解對方常出現的溝通模式，或許對他的行為你就更能釋懷。同事的溝通若是比較打岔型的，當對方無法認真與我們討論某些議題時，也可以告訴自己不必訝異；若這個人是可以交心的對象，不妨讓他知道你的觀察，以促進兩人的關係。

客戶
在面對客戶時，謹記「除了客戶表面上的訊息外，更要注意隱藏在訊息背後的需求」。如果我們可以注意到客戶背後的需求，並適度的滿足對方，這對彼此在溝通或工作上是會有所幫助。

楊琬琳心理師表示，我們生活上常說的「奧客」通常屬於指責型的類型。他們會不分清紅皂白的亂罵一通，要求對方給自己一個交代，當你越去指出他的錯誤時，越會激起對方的防衛之心。值得留意的是，他們在生氣的同時，其實也是他們無助的表達。因此，楊琬琳心理師提出了幾個在與「奧客」或面對不同客戶互動的核心原則：
1. 同理對方的情緒，讓對方知道自己的訊息與情緒，你已經接收到了。
2. 針對公司不周到之處表達抱歉之意，提出解決辦法。
3. 溫柔而堅定的立場與態度，若必要之時，可以讓對方知道你的感受。

給職場工作者的提醒
所謂「活到老、學到老」，世界上有著各種不同的人事物，也交織出各種不同的挑戰。當我們在職場的人際互動上遇到困難時，表示你還有一些值得學習的能力，例如，互動能力、溝通能力、說「不」的能力、表達情緒的能力、甚至是要你勇敢改變的能力等等。因此在溝通時，我們可以多去覺察自己或他人可能所缺乏的「能力」，並且試著注意此一「能力」的學習，幫助溝通更有效果。

楊琬琳心理師建議大家「把每一次的挑戰，想成對自己的學習」，心態上的改變，可以幫助我們在工作上更能調適，也清楚自己要的是什麼，朝一致性的溝通方式來互動，相信無論在自我照顧或是工作適應，將會有很多意想不到的收穫和學習。