格瑞思心理諮商所 -- 面對刁難的老闆、難搞的客戶,該怎麼辦?
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諮商議題-人際話題

面對刁難的老闆、難搞的客戶,該怎麼辦?

 
 

採訪/撰文 周志聰 實習諮商心理師
受訪者 楊琬琳心理師

士豪到一家新公司上班,對於公司的運作和業務都還在適應中。士豪在上班期間強烈表現出對工作的企圖心,對自己的認真態度也很有信心。某天,主管走到士豪的位置大罵說:「現在的年輕人都這麼混嗎,連最基本的事情都做不好,把文件重新整理後再給我。」
士豪很難堪的把老闆丟在桌上的文件拿在手上,不理解自己明明照著老闆的指示去完成,怎麼反而卻被老闆責備,而且還在大家面前羞辱他。士豪提心吊膽的處理事情時,另一頭客戶氣沖沖的衝進辦公室大罵士豪:「你就是負責我案子的沈先生嗎?你們究竟有沒有誠意啊!…」

不同的溝通型態,不同的反應
職場上我們會面對各式各樣的人。如何在不同的人際關係中應對進退自如不是一件容易的事。當我們在關係中無法好好表達自己,無法好好溝通時,我們很容易累積不同的情緒。但是礙於職場多重面向的考慮,不同關係的應對進退是需要深思熟慮的。面對職場上的溝通壓力,楊琬琳心理師以薩提爾的溝通姿態為基礎,帶我們檢視自己常出現的溝通模式:

一、討好型溝通—「沒關係」先生
討好型的人常會說「都是我的錯」、「沒事沒事」、「沒關係,都是因為我…」。他們常常只照顧到他人的感受,就算覺得委屈,也寧願把自己放得很低來討好對方,在感受上常是焦慮的,害怕別人生氣。跟這一類型的人相處基本上會覺得很受他們照顧,也比較不會有不舒服的感覺。

二、指責型溝通—「不關我事」先生
指責型剛好和討好型相反,由於很怕事情會失控,在遇到磨擦或危險的時候,以先罵先贏的態度來回應,所以常說:「這都是你的錯,這關我什麼事」、「我沒問題啊」、「你是怎麼搞的?」。這樣的人雖然可以留意自己的感覺,卻不容易注意到他人的感受,導致這類的人會很孤單,因而沒有辦法好好和別人建立關係。

三、超理智型溝通—「邏輯」先生
一開始你會覺得超理智型的人很理性、成熟,但久了以後就會發現他們的過度的客觀讓人招架不住。他們不談感受的部分,只想用一些邏輯來證明自己是對的,使得他們的回應方式過於僵硬與缺乏彈性。這也使得他們沒有辦法很深入去深交,讓別人很難跟他們有更多的互動。

四、打岔型溝通—「幽默」先生
一開始你會覺得這類的人很幽默很有趣,與他們交流也可以很輕鬆愉快,你或許會覺得好像哪裡怪怪的,但又不會感到很不舒服。這是因為他們在面對事情時,會試著用打岔的方式讓大家把焦點轉移到比較輕鬆的地方,因而讓人想認真時,卻無法把重點認真放在討論上,容易讓人覺得不耐煩。

除了這四種溝通模式,比較好的溝通方式是一致型溝通。這類型的人能夠把自己的想法和感受好好表達,同時注意到自我、他人的感受,也可以客觀的回應到情境上。因此,一致型溝通也是我們可以學習的一個方向,讓我們可以調整自己的狀況,與他人有良好的互動關係。

如何讓自己更好?面對不同人的對策
我們不見得在每次互動中都會使用一樣的溝通模式。在職場上,我們最常遇到的三種人,就是主管、同事和客戶。跟不同的人互動時可以有不同的應對策略。楊琬琳心理師針對不同人說出了不同的對策,讓我們可以試圖注意對方真正的需求,讓自己在工作的服務表現可以更周全。

主管
在工作架構上,主管與員工之間就存在權力不平等的關係,我們不一定真的能直接對主管交心或表達自己的感受。在這樣的前提之下,若能了解自己壓力和不舒服的感受,同時去理解主管一些讓人不適的行為,我們就不會那麼容易落入覺得是自己問題的陷阱裡,另一方面也能理解到主管背後的狀態。例如:老闆若是常用「超邏輯型溝通」的方式,我們就要調整期待,盡量不要期望老闆能夠理解我們的感受,畢竟他連自己的感受,很可能都無法面對了。當我們以客觀的方式看待職場上的溝通,換個角度去思考時,就能讓自己比較有力量面對職場上的溝通壓力。

同事
在面對同事和客戶則會有一些細微的不同,以同事來說,當同事讓你感覺不舒服時,如果可以先去瞭解對方常出現的溝通模式,或許對他的行為你就更能釋懷。同事的溝通若是比較打岔型的,當對方無法認真與我們討論某些議題時,也可以告訴自己不必訝異;若這個人是可以交心的對象,不妨讓他知道你的觀察,以促進兩人的關係。

客戶
在面對客戶時,謹記「除了客戶表面上的訊息外,更要注意隱藏在訊息背後的需求」。如果我們可以注意到客戶背後的需求,並適度的滿足對方,這對彼此在溝通或工作上是會有所幫助。

楊琬琳心理師表示,我們生活上常說的「奧客」通常屬於指責型的類型。他們會不分清紅皂白的亂罵一通,要求對方給自己一個交代,當你越去指出他的錯誤時,越會激起對方的防衛之心。值得留意的是,他們在生氣的同時,其實也是他們無助的表達。因此,楊琬琳心理師提出了幾個在與「奧客」或面對不同客戶互動的核心原則:
1. 同理對方的情緒,讓對方知道自己的訊息與情緒,你已經接收到了。
2. 針對公司不周到之處表達抱歉之意,提出解決辦法。
3. 溫柔而堅定的立場與態度,若必要之時,可以讓對方知道你的感受。

給職場工作者的提醒
所謂「活到老、學到老」,世界上有著各種不同的人事物,也交織出各種不同的挑戰。當我們在職場的人際互動上遇到困難時,表示你還有一些值得學習的能力,例如,互動能力、溝通能力、說「不」的能力、表達情緒的能力、甚至是要你勇敢改變的能力等等。因此在溝通時,我們可以多去覺察自己或他人可能所缺乏的「能力」,並且試著注意此一「能力」的學習,幫助溝通更有效果。

楊琬琳心理師建議大家「把每一次的挑戰,想成對自己的學習」,心態上的改變,可以幫助我們在工作上更能調適,也清楚自己要的是什麼,朝一致性的溝通方式來互動,相信無論在自我照顧或是工作適應,將會有很多意想不到的收穫和學習。



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